1. 营造外包行业的美好客户体验

 

软件外包行业本质上也是服务行业，除了为客户提供技术解决方案和开发服务，最重要的是为客户塑造一种愉悦的体验。

 

在软件外包行业刚兴起的时候，由于市场供给能力不足，再加上前几年互联网投资热潮，大量热钱涌入互联网，市场上有着大量挥舞着大把钞票的初创企业，此时的外包企业，作为卖方拥有极强的议价权，只要能够提供技术开发服务，就不愁没有客户。

 

但随着技术人才数量的增加、技术准入门槛的降低，进入壁垒较低的外包行业迎来了井喷式的发展的同时，也进入了赤裸裸的拼刺刀的红海竞争中。

 

由于很多外部服务的购买者本身对于互联网行业的陌生和不熟悉，对于外包公司，在与其他公司竞争时，往往会陷入了价格竞争的窘境。

 

然而，软件外包作为to B的服务业，其精髓和竞争点在于我们所供给的服务，在于客户合作过程中的体验，而不仅仅在于价格。

 

例如，如何让客户觉得你是靠谱的？

 

从我们接触客户开始，我们的一举一动就影响着客户对我们的观感。例如，回复客户信息及不及时，沟通过程中专不专业，许多细节构成了客户的体验；而这些体验，也不断影响着用户的决策结果。

 

例如，除了提供技术开发服务，我们还为客户提供产品策划上的建议，我们为客户解决商标注册、第三方申请等客户所不熟悉却极为重要的问题，我们想客户所未想，通过为客户提供贴心的全方位服务，力求让客户获得最佳的合作体验。

 

除了服务细节和服务内容，还有一个很重要的体验关键在于服务闭环。

 

经济时代，更多强调销售过程中的服务，售后服务却退居次位；而在体验经济时代，售后服务所带来的的体验成为消费者体验的一部分，而且是非常重要的一部分。

 

而从我们以往的经历也能够看出，售后服务质量往往会影响客户二次合作的意愿和成功率，是整个体验闭环必不可少的一部分。

 

2. 做好体验管理的关键

 

关于如何做好体验管理，已经有许多的牛人发表过各式各样的观点，我认为其中有个非常值得深思的点，那就是“强控制”。

 

在很多人的概念里，互联网时代是一个空前自由的时代，一个好的互联网产品，应该是一个用户随意挥洒、自由发挥的空间。只要参与的人足够多，就能涌现集体智慧，里面自然就能长出来高质量的东西。所以，“开放”几乎是互联网的同义词。微博、微信公众号等，非常多的产品无一不是验证了这一点。

 

然而，如果我们希望为用户或者客户塑造一个极佳的体验，很多时候要关注服务过程中的“强制性”。原因在于体验产业的一个特点，就是不能有一点点的瑕疵。

 

举个例子：

 

你参加了一个旅行团，一路体验都很好，但是就是结束的时候在机场把行李给丢了，整个行程不管有多少亮点，给你带来多少快乐、你拍了多少照片、你对这趟旅行的体验都会是非常糟糕的。

 

这就是我们经常讲的，在体验产业里，6-1不是等于5；6-1，结果就是0。

 

我们也可以看到，世界上有些公司就是通过“强制性”的限制，为客户塑造了非常棒的体验。

 

例如苹果公司，他们的商店不开放，只卖苹果生产的产品；他们的软件不开放，只能安装在苹果的设备上；他们的系统不开放，想在苹果的应用商店里上一个App，得经过非常严格的审核。

 

例如迪士尼，迪士尼对演员的要求是，你不能只扮演米老鼠，你必须就是只米老鼠。所以，只要有宾客在，演员就不允许把头套摘下来。

 

去年有一则新闻，唐老鸭的扮演者中暑昏倒了，也坚持不拿下头套，这是因为迪士尼世界的规定，不能毁灭孩子们内心的童话世界。

 

在迪士尼乐园中，明令禁止两个相同的人物出现在同一个视野里，比如说绝不能让游客同时看到两个米老鼠。为啥？因为在孩子的幻想世界里，米老鼠就是一个啊，不可能有两个啊。

 

光从这一点，我们就能够了解到迪士尼的体验管理有多难了。

 

在我们公司，一直以来都强调服务流程的规范性，一直孜孜不倦的设法完善我们的服务闭环。

 

有些人不理解，他们会说，就这么一家小公司，差不多不就可以了，为什么连发多少邮件和客户确认方案、确认多少次，都要这么严格的限制，客户说可以不就行了？

 

我们这么做的原因有两个：一方面我们希望通过沉淀我们的服务标准流程，进一步规范公司的各种工作，降低内外部协作成本；另一方面，就在于我们希望通过闭环的、标准化的服务，让客户在与我们合作的时候，能够得到最佳的体验。

 

例如，在商务洽谈前期，我们可以根据客户需要，给出多套解决方案，项目开发过程中定期同步项目信息，增强客户对项目的掌控感等等。

 

任何一家公司，如果想要成为一家以客户为中心的服务型企业，避不开的就是对客户体验的塑造。